一、切实办好群众每一件诉求

1. 提升在线应答质效。推进群众诉求“接得更快”，欧博官网积极争取政策支持，增加服务团队力量，加强话务技能素养培训，提高接听和诉求登记效率，热情规范服务，保证常态情况下接通率不低于90%。提高在线答复质量，提高话务人员的政策知识水平，引导其不随意流转工单，提升借助知识库信息在线答复率。

2. 提高部门对群众诉求的实际解决率。引导成员单位建立本部门群众诉求办理工作机制和规范，原则上从群众反映诉求到成员单位接受服务工单不超过4个工作小时，对本部门职责范围内的群众诉求要办实办好；对存在职责交叉的要本着先解决问题再说的原则积极协调处理，形成机制化安排；对一时解决不了的诉求作出合理解释说明；对承诺解决期限的，12345实行到期回访，督促落实。

3. 加强对复杂疑难群众诉求的研判督办。建立健全复杂疑难群众诉求研判督办机制，开展常态化研判督办，对应办未办的督促有关部门抓紧落实，对不属于热线受理范围、一时难以办到的作出合理答复、依法依规办结。

4. 加强部门对接联动形成诉求处置合力。强化与党委政府督查、纪检监察、信访等部门的对接联动，建立常态化联络机制，加强工作协同配合，提升诉求办理质量。用好“互联网+”排查解决突出民生问题的工作机制，提高问题实际解决率。深化与110对接联动，协同参与社会治理。

二、提升新12345热线整体服务能力和水平

5. 强化对新12345的统筹指导。制定出台加强新时期全省12345热线服务管理工作文件，优化制度安排，明确政策措施，推动制度创新、管理创新、服务创新，加强标准化规范化一体化建设，实现群众有效参评满意率达70%，进一步提高12345热线品牌影响力。

6. 巩固深化热线归并优化成果。开展设区市政务热线归并优化工作“回头看”，严格对照国办和省政府办公厅文件要求，凸显特色、放大优势，补足补强在场地建设、人员配置、系统对接等方面不足，夯实新12345基础支撑。

7. 提高新12345运行服务效能。推动原热线与12345在服务标准、办理流程、管理规范等方面加快融合，开展个性化服务表单应用工作，完善诉求分类标准，确保新12345规范有序运转，提升整体服务效能。

三、依托专线实施精准化精细化公共服务

8. 进一步擦亮“一企来”服务品牌。提升“一企来”组织程度，联合组织部门研究措施，鼓励更多党员干部走进“一企来”，扩大政策专员覆盖面；提高政策专员服务企业实效，力争政策专员在线答复率达4成以上；组织“一企来”政策专员进园区、进企业，送政策上门，推动援企惠企政策更好落实落细。

9. 建设“尚贤”人才服务热线。与省人才办、人社厅等加强合作，依托12345开通“尚贤”人才服务热线，省市12345设立人才服务专席，建立人才政策专员队伍，建设人才政务信息库，搭建人才服务“绿色通道”，为人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。

10. 建立热线“双员”队伍及管理激励机制。组建热线政策专员和信息专员“双员”队伍，组织省市部门单位在企业政策专员基础上，报送民生政策专员名单，建立企业和民生双覆盖的政策专员队伍；在“热线百科”工作基础上，配优配强热线信息专员队伍。建立引导激励机制，制定出台热线政策专员、信息专员等管理办法，调动热线“双员”服务积极性，引领12345创新发展、转型发展。

四、提高省政风热线上线服务效能

11. 推动节目内容提档升级。优化上线单位安排，扩展直播选题范围，更好发挥江苏12345热线和省政风热线品牌叠加效应，深化联合选题模式，提高江苏12345热线渠道诉求上线比，增强选题精准度，进一步提升直播问政效能。

12. 创新诉求督办模式。加大诉求督办力度，在继续强化“到问题现场去”督办的同时，加强与纪检监察部门合作，通过邀请纪委监委党风室现场督察方式，参与问题现场督办、监督重点问题处置落实，更好推动解决实际问题，巩固提升省政风热线品牌影响力。

13. 建立省市一体联动运行机制。支持各地由12345热线主管部门主办的媒体问政类栏目统一为“政风热线”，在全省形成政风热线品牌效应。推进选题线索互通共享，对省市收到的典型线索，定期双向推送，助力提高政风热线选题质量。实行重点诉求省市联合督办，对上线直播的重点诉求由省或设区市发起联合督办，合力推动问题实际解决。

五、加强热线政务信息管理和共享

14. 合力打造“热线百科”大型政策信息服务平台。坚持企业群众需求导向，组织省市成员单位全面梳理有关法律法规、政策文件和政务服务、行政执法等政务信息，及企业群众常见、热点问题答复，制定省市县三级热线政务信息清单，完善热线政务信息管理系统功能，建设“热线百科”，加快推进热线政务信息开放共享。

15. 建立热线政务信息常态化维护更新机制。组织相关部门单位明确政务信息管理职责，建立机制规范，涉及职能调整、业务变动、政策法规变化等及时更新维护。省政务办健全全省热线政务信息管理机制，加强组织协调和监督保障，并将热线政务信息管理工作纳入年度考核范围，及时通报有关结果。

六、为党委政府提供高质量决策辅助

16. 及时反映民情民意。聚焦企业群众急难愁盼，对重点领域、重点行业、重点部门的群众诉求数据开展综合深度分析，全面、精准传递群众难点、堵点和痛点，推动解决民生关切。

17. 有效辅助科学决策。聚焦党委政府关心关注，紧紧围绕中央决策部署和党委政府关心的重大关切、重点工作、关键事项，开展数据挖掘和专题分析；注重从群众诉求中分析相关制度、政策执行效果，汇聚群众评价建议，供党委政府决策。

18. 加强风险预警防范。聚焦趋势性苗头性隐患，建立社会矛盾隐患快速捕捉、甄别、分析、预警机制，强化诉求数据分析应用，提升精准感知、风险监测和预警预报能力，及时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息，报告党委政府和相关部门单位迅速处置，防患于未然。

七、加强热线基础能力建设

19. 健全完善服务运行规范。制定《全省12345热线服务运行规范和数据标准》，全流程规范热线服务管理，统一热线数据标准。优化群众诉求分类与代码标准，在《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》的基础上，对1095项分类进行优化完善，推动诉求快速定位派发、高效处置落实。统一实施群众诉求服务表单，规范诉求“一站式”管理。

20. 推动热线服务管理标准体系建设。制定完善政务服务便民热线省级标准体系，开展《12345政务服务便民热线群众诉求分类与代码》《12345政务服务便民热线政务信息管理规范》《12345政务服务便民热线突发公共事件应急处置规范》等标准申报，推动12345热线运行管理规范化标准化便利化。

21. 积极推动法治热线建设。建立12345热线法律顾问团队，为解决热线诉讼纠纷提供法律支撑服务。对诉求人大量反复提交诉求挤占行政资源行为开展研究，规范热线运行秩序。省市联动协同推进法治热线建设，协力构建各方职责边界清晰、依法依规履职的法治生态。

八、打造高素质热线干部队伍

22. 加强热线政治建设和理论学习。突出党建引领，增强“四个意识”、坚定“四个自信”，做到“两个维护”。坚持辩证唯物主义的世界观、方法论，善于运用马克思主义的立场、观点和方法观察和研究热线工作，增强做好新时期政务热线工作的能力和水平。

23. 提升热线服务质效。实施热线服务能力进阶行动，针对热线归并优化后的实际，构建功能化、专业化、特色化、梯度型热线服务队伍，开展服务规范、话务管理等岗位培训，提升话务服务质量和水平；健全完善话务管理制度，推进平台服务标准化；建立话务服务绩效考核激励机制，进一步畅通话务人员职业发展通道。

24. 加强热线传播能力建设。加强热线工作宣传，通过发表理论文章、组织新闻报道、解读创新举措、举办主题论坛、开辟热线专栏等，积极传递热线精神品质和价值观念。加强12345舆情监测和风险研判，前瞻性做好引导工作，主动解疑释惑，积极引导舆论，有效管理预期，更好回应社会关切，为经济社会发展营造良好氛围。