前有视频网站会员“超前点播”的V“VIP”收费模式被指吃相难看，欧博官网后有智能电视的套娃式会员风波才刚刚过去不久，近期，办公软件WPS也因为层层“套娃”的会员体系翻了车。

据新华社报道，近日有多名网友投诉某知名办公软件，称其存在随意修改会员等级、“套娃式”收费等问题。部分受访者认为，此举涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。

舆论发酵至今，WPS除了表示早期能使用AI服务是为福利期，目前仍未对套娃会员做出回应。

对狙核心用户割韭菜

最近，PConline在黑猫投诉平台以“WPS”为关键词进行检索，已经能搜索到1万条投诉结果，“虚假宣传误导消费者”“会员体系无限套娃”成为近期用户最常见的投诉问题。

PConline打开WPS PC端的会员方案发现，目前WPS的会员体系由WPS超级会员、WPSAI会员、WPS大会员构成，三者的年费分别为148元、248元、348元。

其中，AI权益仅由AI会员和WPS大会员享有，但包括文档、表格、PDF等增值服务则由WPS超级会员和WPS大会员享有。

超级会员中注明着包含原WPS会员&原稻壳会员权益，大会员则注明包含超级会员和AI会员权益。不难看出，大会员机制显然就是对标着顶格的会员权益服务。

这样看来，除了AI会员像是一个单独拎出来的权益包，目前WPS的会员方案各项权益似乎还是比较清晰明朗的。

但就是这套“岁月静好”的会员体系，才是引起核心用户不满的主要原因。

作为国内办公软件的头部，WPS一直对标的便是微软旗下的Microsoft Office，但不同于Office在国内主要提供的只是办公软件的基础功能，WPS还提供了文件转存、模板库等增值服务。

早期的WPS会员体系极其简单，仅有WPS会员和稻壳会员两种方案，前者集中在文件处理能力等增值权益上，后者则主要集中在模板库、素材库套餐。随后在2019年底左右，推出了集WPS会员、稻壳会员于一体的超级会员。

对于这种增值服务的正常升级，再加上当时从普通会员升级到超级会员，即顶格会员的费用仅约60元/年，随着版权意识的提升，大多数消费者都是乐意买单的。且办公软件一直以来市场集中度便尤其高，彼时WPS的用户忠诚度和用户粘性也较高，不少用户在购买会员时都会主动购买3年以上的年卡，甚至7年卡。

这才是WPS此次遭受用户吐槽的最大原因——拿自己的核心用户开刀。

有用户反馈：“最开始使用WPS只要充值会员就能享受所有功能，后续推出了超级会员才能享受，升级之后又推出超级会员pro，宣传称包含日后WPS一切功能，在此基础上购买6年的超级会员pro。没想到如今又推出了大会员机制，又需要在原来顶级会员上再进行充值升级。原本就是对标顶级会员制度服务进行服务购买，现在却无底线地欺骗消费者。”

2023年4月，WPS升级了原有的三大会员体系，整合为WPS超级会员，在原有代表着顶格权益的基础套餐之外，新增了Pro套餐。

这种在现在听起来也稍有点“套娃”苗头的权益升级，在当时的官方处理中却过渡得尤为顺畅。

彼时，官方表示，原超级会员用户可直接免费升级至新版WPS超级会员Pro套餐；原WPS会员或稻壳会员且剩余有效期超过5年的用户，可免费升级至新版WPS超级会员基础套餐；或者也可以继续保留原会员至有效期截止。

保留原有权益、免费升级，这种完全踩在用户心窝上的会员权益迭代处理，让看起来也是“层层加码”的会员体系反而变成了一种用户忠诚度的深度回馈。

但随着AI推出，WPS此次升级却被不少用户投诉道，在购买了WPS超级会员的年卡服务后，WPS在更改会员体系权益的同时，还擅自修改了已购买会员服务中原有的会员权益。

因为需要AI服务所以从超级会员升级为Pro后，却在使用一段时间后被告知仅在内测期间才可以使用AI，如需继续使用AI需要加价升级为AI会员或大会员。几乎所有针对“虚假宣传”的投诉都表明：“开通会员时官方承诺的是可以正常使用AI功能。”

更有在2022年底购买了7年卡会员服务的用户得到的处理方式是，要额外支付600元或者减少2年多的会员才能换算新体系，这与当初1：1免费升级的处理方式完全南辕北辙。

值得注意的是，对于去年刚变更的Pro服务，如今在新的会员体系中却消失了。在PConline询问人工客服如何升级Pro会员时，先被告知需要从天猫旗舰店购买，后在PConline表示没找到后核实道Pro会员目前已经下架，没有售卖，期间更多次建议考虑购买大会员，“比Pro会员多了AI的权益，更划算”。

从“国民软件”到“流氓软件”

WPS此次收割并非毫无预兆。

作为金山办公的主打产品，早在2018年，金山WPS副总裁章庆元就表示，金山WPS已从工具型产品转为服务。

彼时，WPS手机版在国内市场占有率已超过90%，PC版超过30%。甚至可以说，中国的办公软件领域，已然是WPS的“江山”。那接下来的一步，便是如何在服务层面把用户转化成利润。

从金山办公最新财报来看，目前金山办公的主营业务分为四大类：国内个人办公服务订阅业务、国内机构订阅及服务业务、国内机构授权业务和国际及其他业务。

2023年3月，当微软把GPT-4接入Office套件，推出全新的AI功能Copilot后，金山办公便迅速行动，仅在同年中旬，作为国内率先在办公软件领域落地的WPS AI便开启了内测，并于第四季度正式开启公测。

不同于以往被吐槽80%都是鸡肋的会员服务，WPS AI融入办公软件，确实使得用户能够以自然语言的方式与办公软件进行交互，极大提高工作效率和文档处理的智能化水平。

会员升级赋能个人订阅增长，WPS AI 无疑让WPS的商业化之路以肉眼可见的速度在加速。

截至去年底，公司累计年度付费个人用户数达到3.6千万，同比增长8.4%。

截至今年Q1，金山办公司实现营收12.25亿元，同比增长16.5%，归母净利润3.7亿元，同比增长37%。其中，个人订阅服务在2023年营收7.34亿元，同比增长24.8%，占整体营收近60%。

但实际上，从实际应用来看，WPS AI的推出在落地后似乎并没有带来会员粘性的增长。截至去年12月，金山办公主要产品月度活跃设备数为5.98亿，一年过去增长了2500万。而截至今年一季度，月度活跃设备数为6.02亿，一个季度只增长了400万。

但在亿级活跃用户的基础上，截至去年，WPS AI内最热门的指令，累计使用次数仅12.6万次，其余指令累计使用次数多数位于2-4万次间。

总体来说，WPS真正受到用户诟病的原因并非“收费”，其真正的问题是在于复杂的会员体系和频繁变更的会员权益。

张女士对PConline表示，作为WPS的早期用户，大约10年前其曾在WPS购买过永久会员，但早在近两年，这个权益就已经消失了。

一定程度上来说，WPS能占领国内用户的心智就是因为其较高的集成度和较为完整的生态链，而其主打的“中国特色”更是坚实的护城河。

这是用户愿意付费，甚至忠于购买“顶格权益”的主要原因。但如今这种通过削减老会员权益+推出更贵的会员的“套娃式”收费，不仅让原来的顶格会员服务降到最普通的会员，AI权益甚至需要另付费。

购买的会员服务无形中在不断“贬值”，这种“半强迫”用户再升级的行为，在被质疑吃相难看的同时，也会降低用户对产品的信任，毕竟谁不担心你过半年可能再推出个“超级大会员”呢。

写在最后

当初，爱优腾因为超前点播被群嘲的背后，某种程度上也是盈利压力下的无奈之举，说白了，爱优腾其实是在亏钱的，所以在内容成本持续走高，而订阅数量和单价相对较低的阶段，会员超前点播被看作是视频行业在探索多元化盈利模式的过程中的一个重要尝试。

但金山办公说到底还是一家软件公司，商业模式主要为轻资产运营，从Q1财报来看，其研发投入占营收33%；公司于2019年上市，彼时，人工智能相关领域的预计总投资便占总投资规模近60%；近年来研发费用率都在30%左右。

从WPS近几年的财报来看，其净利率一直在30%左右，国内目前仍难有望其项背的选手。

如果说早期金山办公收入增长主要来自用户数量的增加，那未来收入增长则取决于付费率。WPS想靠AI来加快商业化，但百模大战后，如今国内AI软件已经俯拾皆是，大部分均会分为免费使用的基础版本和付费的增值版本。

而除了AI生成PPT等类似功能在办公领域的专业度相对较强，WPS AI会员在AI续写、润写等板块的权益用户大可用其他大模型代替。

WPS此次通过会员服务的尝试来加速商业化步伐，或许将是一步险棋，以核心功能裹挟用户进行收费，无疑是对初始用户的大幅度收割。

如今打开App Store，在WPS的评分区，已有不少用户对套娃会员一事多有诟病，此前新华社针对爱奇艺限制投屏一事曾发表评论：一条基本的商业规律是，服务和体验只能前进、不能倒退，否则将失去用户的信任和选择。

如今这一道理放在WPS同样适用，产品通过提供更优质的服务和体验以获得更高收入无可厚非，但是要确保用户权益的基本保障，如果以原有的服务再进行付费，难说实现良性发展。