欧博allbet“套娃式”会员卷土重来,WPS等软件打着AI功能旗号花式收费⼁21合规调查

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发布时间:2024-05-14 09:31

 21世纪经济报道见习记者肖潇 北京报道

“当时在直播间说买超级会员送AI功能,欧博allbet所以我把会员充到了2030年。现在用AI功能得再花钱,消费者不成了大怨种吗?”

这是近期黑猫投诉上,多起投诉金山办公软件WPS中的一起。一位江苏的消费者表示,去年WPS宣传AI功能会嵌入顶配会员套餐中,许多人因此购买了数年的会员年卡。然而AI上线两个月后,需要升级会员才能继续使用AI。

除此之外,稻壳会员、超级会员、超级会员Pro、AI会员、大会员……大套餐里套小套餐,套娃般层层叠叠的会员体系也饱受诟病。

“套娃式”会员此前在流媒体池子中激起过不小涟漪。2020年,消费者一纸诉状起诉爱奇艺擅自增加“超前点播”的付费会员套餐。北京互联网法院指出,互联网平台调整服务内容并无不妥,但不能损害用户的实质权益,该案的消费者最终胜诉。

受访专家提到,如今不少平台都内嵌了AI功能,但定价策略难稳定、收费模式频繁调整。从更深层次而言,AI收费混乱背后还有着行业的商业窘境。

充值五年,体验两个月

黑猫投诉上的一位消费者表示,去年双十一时,“超级会员Pro”还是WPS的最高等级会员,并且承诺包含AI功能,因此一口气购买了五年超级会员Pro。

今年2月,这位消费者终于用上了WPS AI功能,然而两个月后就被提示需要升级——超级会员Pro被取消,WPS的会员体系调整为超级会员、AI会员、大会员。这意味着每月28元的超级会员不再包含AI服务,除非升级到每月68元的大会员。

WPS负责人对此的解释是:“会员用户此前能使用AI功能是一种福利,如今福利期已到。” 该负责人还提到,近期WPS AI开始商业化,投入比较大。作为一项全新的会员服务,AI会员仍在灰度测试中,属于单独的付费升级选项,不影响原有会员权益。

记者在5月11日尝试充值WPS超级会员时,官网已经标明不包含AI权益。只有充值15个月超级会员时,才会赠送一个月AI会员作为“超值福利”。

但多位消费者表示,此前WPS没有写明时间期限,他们更不清楚开通会员原来只能获得一个体验期。去年充值会员时,AI功能还没有上线,也没有被写进合同,这些消费者是通过官方客服、广告等方式,了解到超级会员Pro会覆盖未来的AI功能。

记者看到去年11月时,WPS在一条公众号海报中宣传:“WPS AI正在路上,全面嵌入AI能力的WPS超级会员,敬请期待。”

另一位福建消费者向记者展示的截图中,客服双十一发来的文案为:“【限时赠送WPS AI权益】优先体验文字AIGC、帮你写公式、一键生成PPT!” 该消费者无奈地表示,只有这一句话夹杂在一长段文案里,很容易被忽视。

(受访者供图)

事实上,WPS频繁调整的会员体系引发过诸多不满。公开资料显示,WPS最早分为稻壳会员、WPS会员、超级会员三种等级。2023年4月,整合为超级会员、超级会员Pro两种等级,但还细分有云套餐、PDF套餐等独立小套餐。今年4月,WPS会员体系再度调整,推出更高等级的大会员。

一位超级会员到2026年过期的消费者在社交媒体上抱怨,“是不是以后每增加一个新功能,就要增加一项收费?那买会员的意义在哪里,以后谁还敢续费会员?”

法院认定:不得限制用户权益

上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉记者,增加AI会员的做法是否合规,关键是看合同的具体约定,这可能有两种情况:

一些消费者在更早的2020年、2021订阅了WPS最高会员套餐,主要获得的是云同步、文档修复等功能,当时还没有生成式AI功能的影子。夏海龙表示,这种情况下,严格来说最高会员套餐就是针对已有功能,合同签订之后出现的其他功能,平台的确可以另行与用户协商付费。

另一种情况是,会员协议明确约定了包含AI服务,或者在广告中承诺会员套餐包含AI功能。这种承诺属于用户协议的一部分,WPS应当遵守承诺,不能取消或限制会员权益。

不过模糊之处在于,WPS提供了两个月使用期,似乎也算履行广告中的约定。前述江苏消费者表示,此前客服向她保证:“正式上线后AI嵌入到Pro会员权益内”,因此她的申诉较为顺利。但其他消费者没有保存与客服的聊天记录,或者当时只看到广告的模糊宣传、没有进一步跟客服确认,维权难度就比较大。

 消费者与客服的聊天记录(图源:社交媒体)

天使投资人、互联网专家郭涛告诉记者,原本超级会员Pro可以享受的AI功能,现在需要额外付费或升级会员,本质上是一种“套娃式”收费。

郭涛解释,“套娃式”收费指的是一种复杂、多层次的产品收费模式。这种模式往往以较低的初始费用吸引用户入门,通过不断推出的新的会员等级和各种增值功能,诱导消费升级。 

平台之所以能不断调整会员体系,主要依据是会员服务协议。在2021年最新更新的《WPS会员服务协议》中,第六条协议写道:“为实现持续性的改进,我们会添加或移除某些功能,提高或降低服务限制,开始提供新服务,或者停止提供旧服务。同时,我们可在本服务包含的任何具体服务基础上,推出需您另行付费购买的增值功能及服务。”换言之,WPS有单方面变更协议的权利。

其实大部分互联网平台都有类似条款,此前也引发过不小的法律争议。2020年,一位爱奇艺黄金VIP会员发现平台在会员享有“热剧抢先看”的权利基础上,又擅自增加了超前点播付费,因此一纸诉状将爱奇艺上诉到法院。

这一起诉激起了消费者对视频平台会员的诸多不满,网友吐槽“VIP后面还有VVIP、VVVIP、SVIP、SSVIP,会员升级永无止境”,此类文字游戏等于虚假宣传。

北京互联网法院在该案中认为,爱奇艺的“付费超前点播”实质上切割了原告“热剧抢先看”的会员权益,对原告不发生效力。一审判决书写道,网络平台业态多变,提供差异化的分层服务有现实合理性,也属于当事人的合同自由。平台单方面变更条款并无不妥,但变更不能限制用户权益。

夏海龙还提到,单方面变更会员权益的条款属于格式条款,需要以显著(比如加粗、高亮、下划线)方式向用户提示。如果没有履行提示义务,用户也可以主张该条款在自己的合同中无效,不过不影响其他用户的会员协议效力。

商业难题:AI收费策略难稳定

反复调整会员体系,消费者难,背后的平台也难。

郭涛分析,WPS官方回复的“福利期已到”表明,最初提供AI功能可能是为了吸引用户和测试市场反应,而随着商业化进程加快,WPS显然希望建立更稳健的收入模型来支撑发展。然而,这种突然改变对于老用户来说可能感觉像是被“背刺”,尤其是对于那些冲着AI开通会员的用户。

金山办公2023年财报显示,国内订阅业务贡献营收36亿元,占比近八成,同比增长8%,是公司长期依赖的增长引擎。另一方面,为推进AI产品落地,金山办公的研发投入也持续增加,2023年投入了近15亿元的研发资金,研发费用同比增长10%。 

AI产品的收费问题在业内一直是讨论焦点。早前妙鸭相机火爆时,产品负责人被问到为什么定价9.9元,提出过两个考虑因素:一个是算力成本;另一个是AIGC和互联网产品迥然不同的商业逻辑。该负责人认为,AIGC 时代如果不能在第一天就向用户收费,那么永远都不可能收到用户的钱,所以“应该在诞生的第一天就开始向用户收费。”

通过查找公开资料,记者注意到微软、谷歌、亚马逊、Zoom等巨头都陷入过类似的定价混乱,想方设法“找补”成本。

比如微软的Copilot Microsoft 365,可以在Word、PPT、Excel等套件上使用。该功能在2023年最初上线时,只向拥有Microsoft E3产品的企业开放,而且需要至少300人规模才能单独订阅。2024年,微软将该产品一分为二,分为企业版和商业版、个人版和家庭版,其中商业版下又有四种不同情况,都要求按年订阅。

同一赛道的写作效率应用还有Notion和印象笔记,前者为AI功能额外增设了会员;后者选择将AI功能权限嵌入不同会员等级中,最高会员套餐的用户目前可以无限使用AI功能,不限制时间和次数。

郭涛分析,AI技术本身仍在快速发展,其应用和服务范围不断扩展,这使得定价策略难以稳定。此外,市场对AI的需求巨大,但用户对AI的价值认知不一,这也会让企业在探索最佳收费模式时频繁调整。

郭涛认为,重要的是逐步确立行业标准和监管规范,避免定价上的自由度过大;同时企业要把用户体验和消费者反馈放在更重要的位置,以制定更加透明的收费策略。夏海龙则提醒,企业要尽到提示义务,充分尊重用户的知情权、选择权和公平交易权,尤其不能以虚假宣传等方式变相侵害用户权利。

至于如何把AI功能更好地嵌入原生业务的商业体系,如何设计合理的付费机制,则是一道留给各大公司的商业问题。

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