坚持铸就卓越——中国太平洋保险20年发展纪实
2011年3月28日，中国太平洋保险在沪港两地同时举行2010年度业绩发布会。
早春的上海暖风拂面，香格里拉大酒店长安厅内座无虚席。
年报显示，2010年中国太平洋保险保费收入1395.55亿元，同比增长44.9%；2010年资产规模达到4757亿元，净资产803亿元，实现净利润85.6亿元。从市值来看，太平洋保险已跃居全球上市保险公司第十三位——各项数据均好于行业平均水平。能交出这样的成绩单，无论对股东还是客户，都是在兑现一份沉甸甸的承诺。
而数十家媒体和近百名分析师、投资者，则把目光投向了太平洋保险更长远的未来，等不及的提问者纷纷站起来把手伸向话筒。
“公司如何实现价值持续增长？”
“您认为新业务价值增长的主要驱动力何在？”
……
在随后半个月的全球路演中，投资者对太保表现出极大的热情和信心。A股路演的投资者主要为持有公司较多股份的大型基金，而H股路演投资者主要为香港、新加坡、欧美等全球一流机构投资者。各机构普遍认为，太平洋保险2010年业绩表现超越预期，他们对公司发展战略持肯定态度。
“投资者对太保的认可，是市场对这家企业全方位肯定的最直接体现。而这背后，是太保20年来的辛勤耕耘与探索，特别是对诚信、稳健、卓越的执著坚守。”太平洋保险集团董事长高国富说。
近30年来，中国保险业置身时代潮流，逐步探索出一条具有行业特色的改革开放道路。
勇于探索——从优秀的本土品牌到耀眼的国际品牌
● 凭着果断抉择与不懈追求，完成了一次又一次华丽的转身
1991年5月13日，中国太平洋保险正式成立，成为国内首家全国性股份制商业保险公司，如新风“吹皱一池春水”，行业体制改革自此拉开序幕。保险市场打破垄断格局，竞争角力真正启动。
应改革之势而生，差异化竞争优势、坚持自己的价值追求是太保的企业“基因”；为开放树立典范，太保始终走在行业前列。
产、寿险分业经营后的太平洋保险进一步加快市场化、专业化、国际化步伐。太保以开放的心态，在资本层面、技术层面和业务层面稳步推进对外开放——通过引资、上市，建立起全球化资本补充机制和市场化的经营约束机制；通过与瑞再、慕再、安联等国际知名大公司建立合作，不断提高专业化经营水平和核心竞争力；通过与麦肯锡等国际著名专业、咨询公司合作，努力提升经营管理国际化水平。
2006年，为满足公司业务发展对资本金的需求，太保引进了境外投资者美国凯雷投资集团。5年后，当羽翼渐丰的太保在激烈的保险市场中巍然屹立、在跌宕起伏的资本市场备受投资者关注时，当年对引资的声声疑问，已化作企业相册中的一抹烟霞。
2007年12月25日，太平洋保险在上海证券交易所挂牌上市，成为中国第一家真正意义上以保险集团整体上市的保险企业；2009年12月23日，太平洋保险登陆H股。从此，太保面向国内和国际市场，成为一家国际化的保险公司，也有了更广阔的发展空间。
为真正实现本土品牌的国际化、现代化，太保明确了集团公司与子公司的各自定位与职责，着重培育集约化管理和专业化经营能力。
——太平洋保险在完善内控、实施集约化管理方面做出了卓有成效的探索。
公司先后完成了业务、财务、资金集中，以及核保核赔集中，启动了财务管理框架和内控体系、信息技术策略规划及共享中心建设等项目。
2010年12月，历时3年建设、总面积7500平方米的新型数据中心投入使用。该中心把全国77家分公司的客户信息、产品购买信息、服务电话信息以及客户与公司互动的信息都收集到一起，然后进行分析和预测，以此展开更加个性化的服务。
“经过多年的努力，我们已实现了全国数据大集中，建立了基于IT技术的‘产品配置引擎’和‘营销信息平台’，前者大大缩短了产品研发周期，有利于抢占市场先机；后者可使营销、服务更为高效。今后太保将着眼于公司中长期发展要求，推动其他有助于价值增长的共享平台项目。通过集中管理、资源共享来提高对整个系统的运营管控能力，优化集团内部资源配置，形成协同效应，提高经营效率。”太保集团总裁霍联宏说。
——太平洋保险在创新产品服务、实施专业化经营方面，舍得“大投入”。
在加强产品创新方面，太保与具有丰富经验的全球知名再保险公司合作，引进产品开发理念和技术，先后推出了综合意外险、境外旅游综合及紧急救援保险等产品。太保还积极发展商业养老保险、健康保险和社区保险，探索税收递延型养老产品，为完善风险保障体系做出积极努力。
在营销模式创新方面，太保积极推进银保合作与产、寿险业务联动，并积极探索开发电话销售、网络销售和手机销售等新渠道。
在服务创新方面，太保建立核保核赔与客户服务一体化的寿险营运管理中心，完善标准化服务体系，推行全国通赔，提升自动化服务水平；建立完善客户投诉、回访机制。同时，公司还提供急难救助、理赔绿色通道等增值服务，不断提高客服水平和客户满意度。
太平洋保险持续、全方位的创新，不仅为自身赢得了市场，也为中国保险业在更广领域、更深层次服务百姓和社会，创造了宝贵的经验。
太保的创新发展得到普遍认同。2010年，太保入选英国《金融时报》全球500强企业排行榜，连续第二次入选美国《福布斯》上市公司前500强，并荣获“2010年度香港公司管治卓越奖”和“2010年度董事会奖”。
大业有根——根在对企业核心价值的坚守与传承
●兑现对客户的庄严承诺；做行业发展的中流砥柱
进入新世纪，思想解放极大开阔了中国保险业发展的视野，拓宽了保险业发展的空间。监管部门明确提出保险业要充分发挥风险保障、资金融通和社会管理三大功能，在为社会提供服务的同时，拓展行业自身的可持续发展空间。
太平洋保险20年来的价值追求，与行业新政的脉动，形成了强烈共振，更大的能量被激发出来。
“只要有利于民生福祉、社会进步，太保就愿意积极求索，就能够耐住寂寞，就舍得壮士断腕。这是太保20年来坚守的‘诚信和稳健’之道，也是太保所有能量的源泉。”高国富说。
这，究竟是怎样的一种求索？
当整个保险业还在为保费规模搏占疆土时，太保把目光转向了低收益的社会风险管理领域。在没有明确政策支持的情况下，太保积极参与江阴的“新农合”试点。三轮合作下来，90.6万名农民自愿参保，参保率达99.2%，实现了农民和政府满意、公司蹚出一条新路的多赢局面。曾战战兢兢“吃螃蟹”的江阴支公司经理李亚杰不会想到，8年后保险业“国十条”明确提出，保险业在全国范围内大规模参与新农合。“江阴模式”已成为近代中国保险史上亮丽的一笔，成为太保参与社会管理的一个缩影。
1995年1月26日，香港“亚太二号”通信卫星升空后突然爆炸，星箭俱损。当时注册资本金只有10亿元人民币的太保公司仅用52天就完成了理赔。这样的理赔金额和速度，创下了国内保险理赔案的“新纪录”。
2008年“5•12”汶川大地震，东方汽轮机公司遭受重创。地震发生的第二天，太保的理赔查勘人员就不顾余震的危险进入了东汽。时间就是生命，这批最早进入东汽的“外人”，马上投入到抢救伤员、查勘损失等工作，半天顾不上喝水，双手磨出了血泡。在不到1个月的时间内，太保便理清了损失情况，随后立即向东汽公司支付了现代寿险史上最大单笔赔款5000万元，为东汽灾后重建赢得了时间。
20年来，太保为百姓安康和经济社会发展撑起一把保护伞，用实际行动诠释了“保险”二字的真谛。
太平洋保险还通过运用保险资金支持国家和地方基础设施建设。在债权投资和股权投资等“另类投资”领域取得喜人成绩。截至2010年底，公司发起设立7个项目，项目数量居全行业之首，为经济发展送去源源活水。
“只有诚信稳健，才能兑现我们‘做一家负责任的保险公司’的庄严承诺。”霍联宏说，在诸多“首创”、“最大”、“最快”的背后，是太保人一次次自我突破，一番番风雨兼程。“为提高风险管控能力和服务效率，太平洋保险为严控风险和稳健经营做出了艰苦卓绝的努力，这种努力没有止境。”
对“诚信”和“稳健”的价值追求，体现为太平洋保险高层对可持续价值增长的重视。“未来公司将成为专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团。今后3年的发展主题是‘提升核心能力、培育比较优势’。我们的主攻方向：一是有效控制产险综合成本率，追求持续稳定的承保利润；二是重点发展寿险营销渠道和期缴业务，追求内含价值持续稳定增长；三是以资产负债管理为导向、追求投资收益持续稳定高于保单整体负债成本。太平洋保险将不仅保持规模增长与市场相协调，而且要大幅提高健康发展的程度。”2010年，高国富在给全体员工的公开信中如此表述。
对“诚信”和“稳健”的价值追求，渗透在太平洋保险经营管理的各个环节。高国富表示，太平洋保险将长期坚持“条块结合”的集约化管理模式，以一体化的方式完成销售、资产负债管理、风险管理、成本控制、战略驱动及执行五大核心能力的培养；同时，要以市场化为导向，围绕架构、机制、人才及文化四个方面着重建设软环境，共同实现目标。
太保人的不懈努力，结出了丰硕果实。太平洋保险业务发展健康，经营绩效优良，偿付能力充足，企业发展根基牢固、后劲儿十足。
回首20年的成长之路，“诚信”和“稳健”已成为太平洋保险的大业之“根”。他们用自己的艰辛探索，拓宽行业服务社会的视野；用自己的苦苦坚守，维护客户利益，引领行业健康发展。
大爱无疆——勇担社会责任，做优秀的企业公民
●做一家负责任的保险公司，以实际行动反哺社会
20年来，太平洋保险常常反躬自问：我为社会做了什么？
“企业在追求利润、创造利润的同时，应该勇担社会责任、做优秀的企业公民。太平洋保险始终将自己视为社会的一分子，时刻铭记应承担的社会责任。”霍联宏说。
助残济弱，为国分忧，太平洋保险慷慨解囊，真情投入。
2010年9月17日，山东沂源菜园镇太平洋保险希望小学，孩子们送别“太保老师”，在校门口依依不舍地哭出声来。“太保老师”带来了崭新的体育器材、电脑和图书，又陪他们度过了快乐的两星期。如今要走了，孩子们真舍不得。不过孩子们知道，支教老师还会再来的——这么多年，太保的叔叔阿姨一直说话算数。
从1993年至今，太平洋保险在云南、江西、河北、山东、重庆、陕西等地捐建了60余所希望小学。2008年开始，太保又启动“责任照亮未来”活动，每年都要通过捐书、员工和客户志愿者支教等方式，向农村和山区贫困家庭的孩子献上一份份爱心。
在太保人的记忆里，1996年公司5周年“生日”的活动永远散发着馨香——那时的太保还很“弱小”，但公司决定捐款为上海、北京、武汉等地的儿福院119名孤残儿童治病，并以此来庆祝自己的生日。这些曾经患有先天性心脏病、白内障、小儿麻痹症的孩子经过手术治疗，恢复了健康。从那以后，太平洋保险人每年庆生日、过“六一”都会和儿福院的孩子们一起分享快乐。
20年来，太平洋保险坚持用实际行动谱写人间大爱，无论是1998年长江流域特大洪涝灾害，还是2008年南方雪灾、汶川5•12大地震……20年来，太保人在全力做好保险查勘理赔本职工作的同时，及时捐款捐物，为需要救助的灾民、孤儿送上一片暖暖的爱心。
太平洋保险还坚持发挥专长，服务社会。
2010年太保推出面向农民的“小额宝”、“及时保”，实现了农村小额保险与新农合无缝衔接，成为保险服务“三农”的典范。太保还针对外来务工人员、残疾人等推出各具特色的保险产品和服务模式，为弱势群体遮风挡雨。
在展示国家形象的上海世博会上，太平洋保险倾力打造世博服务门店和优质的产品服务，展现了中国金融业的风采，赢得了中外游客的赞许。
“做一家负责任的保险公司”，让太保赢得了社会的尊重 ，在《21世纪经济报道》主办的中国最佳企业公民评选中连续四年被评为“中国最佳企业公民”，并入选“2010第一财经•中国企业社会责任榜”，荣获“杰出企业奖”。
战略转型——以客户需求为导向引领企业新的发展
●为公司转变发展方式，实现可持续价值增长打造新的引擎
多年来，太平洋保险始终将客户利益放在首位，从产品开发、营销、承保、理赔、保险知识普及等各方面围绕客户需求不断扩展和深化服务内涵。在激烈的市场竞争中，客户满意度不断提升。
2009年1月30日，上海一旅行团在美国发生车祸，太平洋保险第一时间启动绿色理赔通道，2月1日便快速赔付遇难游客185万元保险理赔金。
而理赔仅仅是这次保险服务的开始。太保随后立即投入到跨国救援中，委托国际SOS第一时间派出救援小组，两天后终于把遇难者遗体转运回国，安慰生者、告慰逝者。这是迄今国内保险业最大的一次跨国援助，太平洋保险不仅创造了自身客户服务的奇迹，也树立了行业客户服务的典范。
客户服务无止境
完成两次上市的太平洋保险，资本金充足，视野愈益宽广，更具备了为客户提供优质服务的实力。站在新的发展平台上，太平洋保险围绕客户服务“筹谋方略”，打造未来发展的引擎——2010年10月，太保率先在国内保险业将客户服务上升到战略层面，实施“以客户需求为导向”的战略转型。
高国富指出，“客户需求导向战略”就是要从客户的需求和体验出发来主导公司的发展战略，整合集团的产品开发、销售渠道等资源，让客户得到全方位、高层次的保险服务；就是帮助太保在市场中逐步确立客户资源、服务品牌、产品创新、科学定价、精准营销及多渠道接触等比较优势，带动业务规模与价值的提升。
以客户需求为导向，太保的“软”、“硬”件建设不断提速：
2009年起，太保开展“乐行天下”交响乐巡演暨客户服务活动，架起保险与音乐沟通的桥梁，让客户在音乐中感受保险的美好。而与之相伴的客户联谊、VIP体检、关爱住院客户等特色客服活动，让客户体验全方位的保险保障。如今，类似的“温情服务体验”在太保系统层出不穷。
2010年12月至今，太平洋保险已对700多万产、寿险个人客户进行了大回访，并启动团体客户的回访。“把保单卖给客户仅仅是服务的开始，完成理赔也不意味着‘责任’到期。”霍联宏说，太保要通过回访新老客户，梳理客户信息，掌握客户的保险需求，更好地完善自己的产品和服务体系，为客户提供差异化的服务体验。
此外，太保还进一步开拓电销、网销、交叉销售等新渠道，满足客户的多元化需求；基于客户服务需求建设公开透明的理赔服务流程和市场领先的理赔运营模式；打造实现客户接触多渠道、客户服务标准化、试点建设全功能的客服门店……
“变化也许只差一点点，但就在这一点点细节中，服务的整体差别在渐渐拉大。别人没想到、没做到的，我们要想到并做到。满足客户的‘边际需要’，就是挖掘我们的‘制胜机会’。”高国富说。
“诚信天下，稳健一生，追求卓越”，这是太平洋保险企业核心价值观，执著的太保人对这12个字丰富内涵有着深刻的理解和体会。太平洋保险用20年的不懈努力，赢得了成功，铸就了卓越。
20岁，正年轻！未来的路还很长。站在发展的新起点上，37万太保人满怀信心，向着“专注保险主业，价值持续增长，具有国际竞争力的一流保险金融服务集团”大踏步前进。
用优秀文化引领企业发展
既根植人民大众，心系民生冷暖；又始终牢记历史使命，放眼世界，不断吸纳外来的先进管理理念和技能
2006年中秋之夜，嘉陵江边，重庆大学的两名学生不慎落水，生命危在旦夕。太平洋产险重庆分公司员工孔琳听到呼救声，纵身跃入湍急的江水中,竭尽全力抢救落水者。两名大学生获救了，孔琳却献出了32岁年轻的生命。
2008年1月16日，太平洋产险湖南分公司理赔员熊大勇在查勘时，一辆面包车因道路打滑、制动失灵突然朝他和客户直冲过来。千钧一发之际，熊大勇毫不犹豫地将客户推开。客户毫发无损，熊大勇却倒在了血泊中，青春被永远定格在了22岁。
2009年5月5日，太平洋寿险宁波镇海支公司业务主任林萍在上海接受了肝脏切除移植手术，将自己的一半肝脏，无偿捐给了身患重病的同村女孩徐洁。捐肝义举在社会上引起了巨大反响，并因此荣获第二批全国道德模范提名奖。
这些可爱且高尚的太平洋保险员工，犹如一面面镜子，折射出至善至美的人间情怀，也辉映着太平洋保险至诚至真的精神品格，成为保险行业乃至全国学习的榜样。
太保涌现这么多的英雄人物，并非偶然。“以人为本、关爱互信”、“用心承诺、用爱负责”……这些“客户至上”的价值追求，已经深深扎根于太平洋保险的精神土壤——企业文化中，成为太保人自觉的意识、自发的行动。
保险源于人们相互救助、风险保障的需要。保险业对发扬仁爱精神、构建社会主义和谐社会的责任重大，因此保险企业特别需要强调责任意识，特别是对客户的责任与关爱。在太保的企业文化中，企业使命“做一家负责任的保险公司”中的第一条就是对客户负责；企业经营理念“推动和实现可持续的价值增长”中第一要素就是让客户的利益得到保障；在企业的创新文化、诚信文化和绩效文化中，也处处闪耀着“客户至上”的光芒。
太保优秀的企业文化，不仅体现在用博爱之心关注人，还体现在敞开怀抱迎接八面来风、将传统文化与市场效率有机融合，有所坚守也不乏创新。
——一方面，她的肌体里始终流淌着中国传统文化的血液，比如“君子务本、本立而道生”的价值坚守，“宁静致远、仰俯从容”的沉着气度，以及“先民而行，为民而劳”的奉献精神。
——另一方面，作为一家面向国际的上市公司，太保始终以海纳百川的胸怀，不断吸纳、消化外来的优秀管理理念和技能，建立了现代企业的治理结构和国际化的管理架构。
熟悉保险业的人会说，太平洋保险这家企业有那么一种特别的劲儿：
这家国际化、现代化的大公司，进行战略抉择时果敢坚毅，令同行钦佩；而贯彻国家政策、引领行业发展、履行社会责任，又事事往前赶，颇有些老到深沉。
经营管理上，太保新意迭出却又“万变不离其宗”，不走险招、步步为营、稳扎稳打。
太保人说，我们的“拼”，不单纯是创绩效，而是为了打造优秀的中国保险企业。有了这样的责任感、使命感，在前进的道路上始终不忘“本土”血统，“根”植于人民大众，“心”系在民生冷暖，“路”通向和谐社会。
太保人说，我们的“新”，是稳健为先，目的是打造百年老店、永续经营，不是拿国家的利益、客户的权益、股东的收益去“标新立异”。我们要以专业的精神做好“专注”的事情，以“自信”的姿态走自己的发展之路。37万员工和营销员不仅仅在做一家企业，同时也在成就一份事业。
正是得益于这种海纳百川的胸怀和博采众长的“文化给养”，太保在剧烈的市场竞争中打造了生存与发展的“软实力”，赢得了卓越。而优秀的企业文化，必将为这家志存高远的企业提供源源不竭的发展动力。
